如何提升顧客滿意度
                                                  作者:財務部  來源:財務部 發布日期:2010-3-5 點擊次數:1303
                                                      隨著中國零售市場競爭的日趨白熱化,超市之間的競爭已開始從基于商品價格的競爭轉向基于顧客資源的競爭,顧客資源正在逐漸成為企業最為重要的資源。關注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已經成為現代超市取得競爭優勢不可或缺的要素。顧客滿意,已經成為成功企業最基本的戰略、目標和競爭手段之一。

                                                      要做到讓顧客滿意,用意識和行為服務好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產品和服務上都能認同,讓顧客真正的滿意。那么,應該采取以下幾方面的措施,全心全意為顧客服務。

                                                      1. 為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環境。購物是一種享受和體驗,做好商品的衛生和商品陳列工作以及賣場的環境衛生工作,保持良好的購物環境和購物的秩序十分必要,這樣會讓顧客有好的購物心情。使顧客來的方便、停的方便,給顧客留下好的購物印象。

                                                      2.樹立正確服務意識及價值觀念,那就是一切以顧客為中心,實現徹底的顧客導向,從內心尊重顧客,因為顧客是我們的衣食父母,是給我們發薪水的人,顧客永遠是對的。超市生存要以服務為本,優化服務,努力構建與顧客的和諧關系。

                                                      3.執行好首問負責制,讓顧客到店購物有如到家的感覺。

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                                                      6.及時幫助在購物中遇到困難的顧客,對顧客問有所答,如本人不清楚的及時向上級領導匯報。處理好突發事件,保證顧客的人身和財產安全。

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                                                      10、為顧客提供豐富的商品,并且嚴格把好質量關,保證商品的質量和品質,盡量做到讓顧客購物零風險,向顧客提供物美價廉的商品。

                                                      11.每一位員工都要掌握自己管轄區域內商品的有關知識,能隨時解答顧客的疑問,更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。

                                                      12.做好售后服務,提供超出消費者預期的超值服務。設置顧客意見簿,定期對顧客意見和建議進行匯總與總結后向領導及時的反應。對所有的顧客投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結。在處理顧客投訴時盡量以顧客滿意為主。在接待顧客時要求做到耐心聆聽,快速判斷,立即處理。一切以顧客滿意作為基本原則。

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